En el dia de hoy les traigo una reseña escrita por Enrique Burgos, para los que no tienen el gusto de haberse topado con alguno de sus articulos les pido que se tomen el tiempo y lo hagan, es un groso en Social Media.
El Social CRM no se trata de followers o “me gusta”, trata de el cliente, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia, el cliente interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas/productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene en sus entornos de confianza, y éstos se han ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social, en muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es mas relevante que la información recibida de modo tradicional.
Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuersta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.
Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante matizar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante que herramientas utilizar o implementar, que las personas que utilizan las herramientas y como las utilizan. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos cualificados y orientados al cliente, cualquier inversion será tirar el dinero.
Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas identifican clientes, resuelven incidencias y retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales mas adecuados donde el cliente quiere ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc..- o no tan sociales : email, telefono,…).
Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.
Dando vueltas en Internet desde el año 1997, tuve la posibilidad de pasear en este mercado por todas las posiciones posibles, Coordinador comercial, New media manager y Gerente de negocios en varias compañías lideres relacionadas a Internet y medios online. En la actualidad me desempeño como Gerente de Marketing y Negocios en Clickbunker, agencia digital con foco en Search, Social Media y Diseño interactivo.
