Community Managers :: La guía de contenido para los profesionales de Social Media

#Video | El #ROI en #SocialMedia

Sebastian Bosco — Mon, 13 Feb 2012 15:00:05 +0000

Excelente video de la gente de MDGadvertising.

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#Infografia | #SocialMedia | Salarios en USA

Sebastian Bosco — Mon, 13 Feb 2012 13:00:12 +0000

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Qué sentido tiene el Social Media Marketing para Pymes y pequeños negocios: ROI

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 21:00:20 +0000

Es la pregunta del millón para las pymes que siguen sin decidirse aún a probar estrategias efectivas y planificadas para mejorar su posicionamiento o simplemente, comenzarlo. Es una inversión que cuesta realizar por motivos de presupuesto y de mentalidad, de hecho, la inversión en marketing merchandising(bolígrafos, gorras, camisteas, etc) parece como una estrategia común a una gran cantidad de pequeños negocios. ¿Es mejor el Social Media que el merchadising tradicional? Depende, hay muchos negocios pequeños que deben continuar con sus pequeños “regalitos” a los clientes para fidelizarlos, pero de ese modo, difícilmente van a conseguir o atraer a nuevos clientes: ése es el propósito y el campo a sembrar por los Social Media. La realidad es que una buena gestión de la geolocalización, por ejemplo, y de los contenidos de valor, aumenta el número de clientes de las pymes, sean B2C o B2B, o lo que es lo mismo, ya sea para clientes de a pie o empresas. En este punto cabe resaltar el valor de LinkedIn para los freelancers o autónomos como plataforma para lanzar y potenciar sus contactos profesionales, el networking.

La geolocalización es sin lugar a dudas una de las estreategias con más proyección de futuro y posibilidades para pequeños negocios: una negocio de “barrio” o de “centro”, puede multiplicar en mucho sus ventas y número de clientes si sabe gestionaradecuadamente las plataformas, tácticas, estrategias y planes de geolocalización de que disponemos, y no olvidemos que la proximidad e inmediatez son dos elementos cada día más interesantes para captar clientes y dar visibilidad y ventajas competitivas a tu negocio: aumenta considerablemente y por meses el número de smartphones, las consultas viainternet móvil, las interacciones, Foursquare, AroundMe, etc… Por no entrar otra vez en el tema de los prosumers o consumidores inteligentes que consultan antes de lanzarse a comprar (recordamos también la importancia del ZMOT, el momento cero de la decisión final de compra y cómo potenciarlo) y de plataformas de compra por internet móvil y fija, algo que debemos tomarnos cada vez más en serio considerando que además, España está entre los primeros países en cuanto a compras online.

Un pequeño negocio puede subsistir con su pequeña clientela durante mucho tiempo si dicha clientela es fiel y asidua, pero si no se desarrollan nuevas tácticas de atracción de clientes nuevos, cada vez será más complicado no sólo mantener a los que ya están, sino sobrevivir porque está dando ventajas competitivas a su competencia en el momento en que los demás sí se lancen a diseñar y poner en práctica dichas tácticas y estrategias.

Y es que en esto del Social Media para pymes, “el que pega primero pega dos veces, el que pega bien se mantiene, pero el que saber pegar mejor, gana”.

Ponernos en manos de un profesional de los Medios Sociales puede ser rentable, pero necesitamos confiar, ser pacientes y sobre todo, ser capaces de medir la rentabilidad de lainversión, y ahí es donde todo parece difuminarse y hacerso complicado, cuando en realidad no debería serlo.

En primer lugar, debemos entender que el Retorno de la Inversión va a ser tanto a nivel monetario como de marca, y valorar ambos en su justa medida: os remito a este otro post en el que expongo cómo medir y un ejemplo con cifras CVL, KPIs, etc, para no repetirme. Lo cierto es que para poder cuantificar monetariamente cuánto ganamos con el Social Media Marketing, tenemos que fijar unos objetivos a medio y largo plazo, y a partir de los resultados, evaluar algo tan “simple” como cuál es el coste de un cliente, podemos a partir de ahí evaluar si las estrategias de marketing tradicional y merchandising eran o siguen siendo más rentables: es decir, si con un bolígrafo yo conseguía que un cliente nuevo me “costase” por ejemplo, 2,50€, con una estrategia de Social Media, el cliente me debe costarpor debajo de esa cifra para que pueda ser una inversión rentable para el negocio. Vamos pues siempre a medir en números lo que cuesta un cliente, y a partir de ahí, sabremos no sólo si lo estamos haciendo bien, sino si es una inversión que reporte ese ROI (aquí podeís ver algunos tipos de ROI) o beneficio a la pyme.

El ROI de marca resulta más complejo de analizar o entender, pero también resulta medible de varias formas: afiliación, subscripciones, fans, followers, fidelización, imagen de marca, confianza, etc, todo ello, siempre incidiendo en que esos clientes están con nosotros, y no están con la competencia: las cifras demuestran que si un cliente está contento con el trato de una marca, con su capacidad de respuesta, con la conversación por así decirlo (es decir, con el community manager y atención al cliente), no sólo se queda, sino que evangeliza a otros.

Son dos caras de una misma moneda que aunque debemos evaluar de forma separada, debemos considerar, planificar y objetivizar en conjunto ya que forman parte de una misma estrategia.

Así que si usted tiene un pequeño negocio, una tienda de barrio o es una pyme, piense bien que para sobrevivir, sobre todo en tiempos de crisis, el esfuerzo de Marketing en Social Media no sólo puede serle de gran ayuda para potenciar su negocio, sino para manterse, para ganar terreno, para fidelizar, para atraer nuevos clientes, y en definitiva, para hacer crecer su negocio, sus ventas y por ende, marca y beneficios.

Escrito por Dolores Vela para socialmediacm.com

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Los Pecados de un Community Manager

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 19:00:50 +0000

El Community Manager que esté libre de toda culpa que tire la primera piedra!. Todos hemos cometido fallos alguna vez. Más allá de la Lujuria, la Gula o la Avaricia, los errores del Community Manager como pecados inconfesables están ahí, ocultos, pero no por ello desconocidos y guardados en silencio por quienes afrontar esta profesión trabajando o aprendiendo en el camino.

Pecadores, tentados por los errores o algunas prácticas erróneas y equivocadas. Los pecados por los cuales seríamos condenados a los abismos del mismo infierno serán revelados! y hoy aquí descubrimos algunos de los que con mayor frecuencia suelen ser cometidos.

Este error conlleva “destierro inmediato”. NO monitorizar las cuentas de tus clientes. Hay que estar constantemente escuchando todo lo que se diga acerca de las empresas y marcas que representamos en las redes sociales.

Si te defines como un verdadero Community Manager, no puedes afirmar desconocer las mejores herramientas. Conocer su funcionamiento y las prestaciones de cada una de ellas es vital!

Estar ausente de las Redes durante mas de 15 horas seguidas. Esto no te lo van a perdonar. La constancia lleva un premio interno que se llama aprendizaje.

Contestar en los muros sin tener datos. Dejando al descubierto la poca información de la que dispones. Prepárate para una avalancha de malos comentarios.

Contestar de malas maneras. Contestar con mayúsculas y poner demasiado énfasis en todo lo que escribes. Ahí te quedan pocas horas de vida…

Creer que ya lo sabes todo. Cada día se aprenden cosas nuevas. Nuevas aplicaciones, herramientas, opciones, métodos nuevos. No te estanques y se autodidacta y proactivo.

Dejar comentarios sin contestar. Llegar 4 horas mas tarde después de un comentario negativo. Esto puede acarrear problemas para detener una posible crisis.

Si afrontamos una crisis de reputación o a la opinión negativa de un usuario, hemos de proceder éticamente. Hacer de los conflictos un problema personal es un pecado capital y uno de los grandes errores de todo Community Manager.

NO corregir la ortografía. Esto es muy importante, y sobre todo evitar utilizar formas escritas abreviadas o difícilmente legibles.

Todo Community Manager que se precie, sabe que, a no ser que se trate de un medio de comunicación o ‘fabrica de contenidos’, postear o compartir información de forma reiterativa o abusar de los mensajes con carácter comercial o promocional, es Spam seguro. De manera que espacia bien tus intervenciones y no molestes, crea expectativas de calidad.

No prestar suficiente atención al trabajo y evitar los descuidos. Sobre todo en el caso de quienes llevan diferentes cuentas o compaginan su gestión con su propia cuenta personal. Un comentario, o una opinión desafortunada en la cuenta equivoca puede arruinar algo más que nuestro trabajo.

Por último y sin puesto, ya que esto es la primera norma que se aprende en la “escuela” del Community Manager: Un buen CM, el aquel que reporta. Sabe realizar informes completos a cerca de su labor en la red. Cumple con sus objetivos y mantiene informados a sus clientes. Siempre que puede se pone en contacto con ellos y resuelve las dudas que sus clientes tengan.

Seguro que hay mucho que aportar sobre este tema. ¿Añadirías alguno más? Confiésate!

Vía. Marketing Directo

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Informe Community Manager 2012

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 19:00:16 +0000

¿Cual es la visión y la misión de un Community Manager? ¿Que numero se manejan en este nuevo rol? de esto trata el informe que apareció días atras en donde Jason Keath nos da una clara visión del rol del Community Manager en EEUU, el informe fue realizado para Social Fresh: The 2012 Community Manager Report.

Informe 2012 sobre Community Management

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Community Manager: cómo usar la geolocalización a favor de tu empresa

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 17:00:46 +0000

Hay quien aún no le ha visto aún la gracia a FourSquare, la red social de geolocalización, que te permite compartir tu ubicación con tus contactos, seguidores o amigos. Lo cierto es que, mirándolo desde la perspectiva del Community Manager, podemos sacarle bastante utilidad a la susodicha red. En las siguientes líneas te explicamos cómo:

Para atraer clientes nuevos: Novato

Si queremos atraer a clientes nuevos, como Community Managers podemos aplicar promociones para la primera vez que visiten nuestro negocio, algo que sabremos cuando hagan check-in.

Este tipo de acción es muy interesante si representamos a una empresa o negocio que se dedique a la restauración, la moda, la joyería… pero se puede aplicar también a tiendas de venta de material informático, academias de estudios, etc.

¡Gratis! por check-in

Si se desea que se visite el establecimiento más veces, o vamos a tener un evento especial (por ejemplo, los 10 años de la empresa), podemos obsequiar con algún regalo o consumición a quien venga y haga check-in en nuestro negocio. Una iniciativa que incentivará que se tenga más fluidez entre los clientes.

Trato preferente a los Mayors

Al igual que la palabra “Novato” designa a la persona que hace check-in por primera vez en un local, “Mayor” es la categoría adquirida al ser quien más ha realizado esta acción en los últimos 60 días. ¿Por qué no premiar esto? Un descuento jugoso o un obsequio puede ser una buena iniciativa.

No son las únicas acciones que se pueden aplicar, sino que es posible premiar por las visitas realizadas en un corto espacio de tiempo, por los amigos que se añadan, o cierto número de promociones para los primeros en llegar. Por ello, ¿por qué no plantearnos usar esta red social a nuestro favor?

Fuente: solomarketing.es

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La Revolución de los Medios – Social Media Está Evolucionando

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 15:00:01 +0000

Acabo de encontrarme con este Post de isragarcia.es en donde da una clara visión en donde estamos parados en el ecosistema digital hoy, merece claramente en convertirse este post en una presentación! se los dejo.

Todavía flipo cuando mis abuelos me cuentan la revolución que supuso la televisión en blanco y negro, pero alucino cuando me cuentan la evolución hacia la televisión en color. Algo que vinculó emocionalmente a millones de personas, cautivándolas completamente. Hey, entonces ahí ya existía el “engagement…”

Cuando Todo Cambió

Para aquel entonces era muy pequeño, pero luego he podido comprobar como las agencias tuvieron que reinventarse y colocarse a la cabeza de esa revolución. Año 1979, 300 millones de televisiones instaladas.

Hace 52 años, las elecciones entre medios de comunicación eran bastante simples compradas con hoy en día. Podías contarlas con las dos manos y te sobran dedos: radio, televisión, cine, revistas, periódicos, teatros, propaganda y carteles.

En 2012 hay un micro-orgasmo masivo de medios de comunicación incluyendo CD’s, podcasts, vídeo online, Spotify, radio por satélite, televisión social, tablets, VoIP, Internet, TiVO, etc.

La Convergencia de la Comunicación

Si hoy quieres ver un vídeo, escuchar la radio o mandar un email, tweet o whatsapp, lo único que necesitas es un smartphone.

Ahora tenemos una plataforma mobile donde podemos ver las noticias, escuchar música, ver vídeos, localizarnos por GPS, saber el tiempo, twittear, sintonizar la radio, ver la televisón o leer blogs, revistas o periódicos, incluso hasta jugar.

Existen varios retos para la comunicación tradicional: no es encontrable, no puede ser vista cuando tu quieres, no puede ser utilizada en la plataforma o dispositivo que tu quieras y no significa un activo online para la marca.

Marcas como Nike o Adidas han decidido que es hora de ir más allá del spot de 30 segundos y converger entre tradicional y new media.

No hace falta que te recuerde el éxito de campañas de marketing como la de Old Spice para darnos cuenta de que la era de New Media ha llegado. Un vídeo que puede ser visto en cualquier lugar a cualquier hora y que evidentemente es fácilmente encontrable y no está en la TV,

La Evolución de los Medios

- Películas. Puedes pedir las películas que quieres ver en cada pantalla si han sido convertida en formato online y no enterradas en archivos.

- Radio. La radio y la música ahora pueden ser escuchadas a cualquier hora desde cualquier sitio, streaming, iTunes, Spotify, Pandora, Lastfm, Awdio, etc.

- Televisión. La televisión es integrada en tres formatos: TV, mobile y PC/portátil, por lo tanto los formatos deben ser adaptados como tal. Como puedes ver cada vez más frecuentemente la TV y Twitter son usados al unísono el los programas en directo para aumentar la audiencia y la participación a tiempo real.

El vídeo online y la publicidad en la televisión comparten la misma campaña y tienen formatos adaptados para cada una de las plataformas.

- Periódicos. Los blogs, Twitter, Facebook y otras herramientas se han convertido en el periodismo de los ciudadanos, siendo así aceptados como un canal para noticias y eventos. Los blogs son los nuevos periódicos. Contenido generado por el usuario que otorga continúo feedback y permite a los periódicos tradicionales llegar a ser más receptivos a las nuevas tendencias.

- Fotos, imágenes y vídeos. Los objetos sociales por excelencia. Plataformas como Facebook, Flickr, Picasa, Path, Vimeo, Youtube, Pinterest o Instagram proporcionan la sociabilización del estático y tradicional mundo de la fotografía y vídeo.

- Email. New Media y el email continúan su camino hacia la integración, por ejemplo los botones sociales que son integrado en las plataformas email y plantillas con hyper links que hacen que el compartir sea más fácil.

La Re-invención de la Comunicación

A menudo estamos tan empeñados con el futuro que nos olvidamos como era el pasado y que está pasando en el mismo presente. Todo evoluciona y en un momento determinado crea revoluciones, esto ha sido y será así. El mundo al igual que nosotros necesita reinventarse, la pena es que este no sea un estado permanente de reinvención y sólo ocurra cuando estamos al límite, dentro de la saturación y en lo inviable.

Ahora viene la parte divertida, tal y como ves los cambios sufridos en los medios convencionales debidos a esta nueva era de la comunicación, imagina los cambios en los nuevos medios de comunicación originados por la disrupción de Internet y de la Web Social y la necesidad de un enfoque más humano. Piensa que el número de opciones (refiriéndome a plataformas, herramientas y medios) se multiplica…

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Infografia | Community Management en USA 2012

Sebastian Bosco — Fri, 10 Feb 2012 13:00:04 +0000

Excelente infografia de la gente de socialfresh.com sobre el rol del Community Manager

En lineas generales no hay muchas diferencias con lo que se viene dando en el mercado, les dejo algunos datos que me parecen relevantes

Un claro liderazgo femenino sobre el rol de CM (67% vs 33%)
Las marcas en USA comienzan a entender la importancia de tener un rol de CM interno en su compañía.

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Social CRM, mucho más que Social Media

Sebastian Bosco — Thu, 29 Sep 2011 17:00:45 +0000

En el dia de hoy les traigo una reseña escrita por Enrique Burgos, para los que no tienen el gusto de haberse topado con alguno de sus articulos les pido que se tomen el tiempo y lo hagan, es un groso en Social Media.

El Social CRM no se trata de followers o “me gusta”, trata de el cliente, ese del que todos decimos preocuparnos, pero que en realidad no tantos lo hacen correctamente, sobre todo hoy en día, donde el nuevo modelo de cliente tiene una característica claramente diferencial frente a cualquier otro momento de la historia, el cliente interactúa con las marcas, productos y empresas. El cliente social comparte opiniones y experiencias (buenas y malas) sobre su relación con las empresas/productos. El cliente social, toma decisiones de compra basadas en información que obtiene en sus entornos de confianza, y éstos se han ampliado del entorno puramente personal, a un entorno totalmente social, en muchas ocasiones la influencia de comentarios en Twitter, Facebook o blogs es mas relevante que la información recibida de modo tradicional.

Darse cuenta de esta evolución del cliente tradicional a un cliente más social es un paso básico para comprender la necesidad del Social CRM. Gracias a esta apuersta las organizaciones pueden escuchar las conversaciones en tiempo real para desarrollar una idea más clara de las preferencias del cliente, el sentimiento y sus opiniones. Mediante su aprovechamiento, las marcas pueden ofrecer a cada cliente experiencias más personalizadas y definir mucho mejor sus estrategias de Social Media Marketing.

Mientras que muchas organizaciones están utilizando los medios de comunicación social, son muy pocos los que desarrollan proyectos de Social CRM. Es muy importante matizar que estos desarrollos se apoyan en tecnología, pero es menos importante que herramientas utilizar o implementar, que las personas que utilizan las herramientas y como las utilizan. Sin una estrategia clara y definida y equipos humanos cualificados y orientados al cliente, cualquier inversion será tirar el dinero.

Social CRM es una filosofía y una estrategia de negocio, es como las empresas identifican clientes, resuelven incidencias y retienen a cada cliente. Permite a las organizaciones conocer y conectar con el cliente en términos sociales, con interacciones más relevantes y a través de los canales mas adecuados donde el cliente quiere ser contactado (sociales: twitter, facebook, etc..- o no tan sociales : email, telefono,…).

Por encima de todo lo demás el Social CRM es una nueva forma de pensar y de actuar en respuesta al cliente social.

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Facebook y sus cambios Innovación y perfil de usuario

Sebastian Bosco — Thu, 29 Sep 2011 15:00:07 +0000

Más de un 80% de los usuarios de Facebook odian los cambios que la red social propuso en su cuarto f8. O posiblemente, odien todo tipo de cambio, sin más.

A pesar de la escasa representatividad de la muestra, de únicamente mil usuarios, el tono de las noticias y chistes que pueden verse en sitios como Mashable o ReadWriteWeb indica claramente que una cantidad significativa de usuarios se muestran incómodos con la idea de cambios importantes en el uso de “su” Facebook. Una consecuencia que parece derivada directamente de la llamada curva de difusión de innovaciones o curva de Rogers, y que define – entre otras cosas – el perfil de aquellos que toman la decisión de adoptar una tecnología o innovación determinada.

Visto así, resulta interesante pensar que empresas con productos con una amplia base tan consolidada como los más de ochocientos millones de usuarios activos de Facebook cuentan no con una ventaja, sino con una desventaja a la hora de innovar. O mejor, que deben balancear la ventaja que supone su amplísima popularidad con una mayor dificultad a la hora de plantear a esos usuarios cualquier evolución en su producto, siguiendo el principio casi universal de que a mayor tamaño, mayor lentitud de movimientos. A medida que un producto va resultando progresivamente más atractivo para perfiles de usuarios más alejados del innovador o del que tiende a la adopción temprana, las reacciones que encuentra ante cambios de su producto resultan más negativas: bastante esfuerzo tienen que hacer algunos para aprender a usar la herramienta, para que encima vengan cada dos por tres y se la cambien de arriba a abajo.

En el caso de Facebook, la resistencia está teniendo lugar mucho antes de que la gran mayoría de usuarios hayan siquiera tenido la oportunidad de probar las nuevas prestaciones, que empezarán a desplegarse a partir del 29 de septiembre salvo para desarrolladores o aquellos que hayan decidido hacerse pasar por uno. La idea parece buena: un acceso más fácil y rápido a la información y, sobre todo, una mayor relevancia de la página, en la que pasamos de una aproximación de “solo se ve lo más reciente” a una de tipo “esto es lo que soy, lo que hago y lo que comparto”. Uno de los grandes problemas de Facebook, que tenía un ciclo demasiado rápido como para ser considerado una herramienta adecuada para consolidar una presencia en la red (la información “se enterraba” demasiado rápido), solucionado de una manera aparentemente brillante… pero presentado ante muchos millones de usuarios a los que, simplemente, el cambio en la forma en que funciona “su” Facebook les provoca una pereza mortal. Es más: posiblemente, el grado de pereza no tenga únicamente que ver con el perfil más o menos innovador del usuario, sino incluso con algo más, con una variable de “consolidación de la costumbre” capaz de generar dicha pereza incluso entre aquellos que sí tienen ese perfil de “lo pruebo todo”. El tiempo y la costumbre, por así decirlo, nos va convirtiendo a todos progresivamente en más refractarios al cambio.

¿Importante? No lo sé. Me imagino que es algo que Facebook tiene ya muy estudiado: se generan quejas, pero al poco tiempo, la inmensa mayoría de usuarios aceptan los cambios y, en poco tiempo más, se encuentran con que odiarían volver a la situación anterior. Pero de cara a la competencia entre distintos servicios, tener un perfil de empresa lenta cuyos usuarios rechazan el cambio frente a uno de empresa veloz cuyos usuarios están deseosos de ver movimiento y nuevas funciones, es algo que puede llegar a tener su cierta importancia.

Vía: El blog de Enrique Dans

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